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2019/8/27 11:45

常州电信强化管理提升投诉服务水平

人民邮电报  黄文馨

新葡萄京娱乐场手机版江苏常州分企业通过建团队、优流程、抓细节等服务举措,打通疑难投诉处理的瓶颈,进一步巩固服务质量,有效提升客户感知。

常州分企业坚持以客户为中心,把维护客户合法权益放在首要位置,围绕加强投诉管理制订了一系列优化措施。加强对疑难投诉问题的处理,建立以相关部门服务管理员为牵头人的疑难专家团队,分企业投诉中心遇到意见分歧、工作缺陷、规范标准、职责界定等需跨部门协调的投诉时,由相关部门的服务管理员协调支撑经理加入疑难专家团队,及时开展“案例会审”,共同梳理问题,形成意见交由投诉中心实行。分企业通过疑难问题的“会审”处理,取得明显成效,上半年专家团队累计在线支撑疑难投诉32件,进一步降低投诉升级风险。此外,常州分企业进一步优化咨询投诉工单在线处理规则,细化从接单、在线处理、专家会审、定性结单各环节的节点要素,以规范为依据,及时分析处理投诉客户接触点反映的问题,及时协调解决;及时分析经营发展中出现的新情况新问题,不断提升在线处理率,投诉咨询工单在线一次解决率明显提升。

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